Os caminhos para a Fidelização do Cliente

Em 1955 Walt Disney inaugurava o primeiro parque temático do mundo – a Disneylândia, na Califórnia, considerado por B. Joseph Pine II e James Gilmore, autores do livro “O Espetáculo dos Negócios”, como o primeiro empreendimento da era da experiência. Os autores fazem uma reflexão sobre como o mercado evoluiu de uma economia baseada na agricultura e no extrativismo, passando pela indústria e serviços e chegando à economia da experiência. Para os autores, muito antes que o conceito existisse dessa forma, Walt Disney criou um negócio pautado na entrega de experiência, ao invés de simplesmente entregar serviço. Esse modelo de negócio está pautado em 2 diretrizes básicas diretamente relacionadas aos maiores desafios enfrentados pelas empresas.

Os Desafios dos Negócios

Concorrência agressiva, cliente escasso e exigente, pressão sobre custos e preços, falta de mão de obra de qualidade e falta de engajamento das pessoas são alguns desafios que toda empresa enfrenta atualmente. Mas estes problemas são apenas reflexos de dois erros muito comuns cometidos por empreendedores e líderes: fragilidade da Proposta de Valor e Modelo de Liderança ultrapassado.

Empresas que não conseguem oferecer uma proposta de valor diferenciada estão sujeitas à concorrência por preço. A solução para o problema é encontrar um nicho de mercado ou desenvolver um diferencial mais difícil de ser copiado pela concorrência.

Internamente, a maioria das empresas adota um modelo de liderança ineficaz, pautado numa lógica ultrapassada de que líderes mandam e funcionários obedecem. Criam um ambiente de pessoas sem opinião e sem criatividade, que não tomam decisões e não resolvem problemas na ponta, onde está o cliente. A consequência disso é que o excesso de tomada de decisões e de problemas para resolver acabam levando a liderança a exercer um papel muito mais operacional, e a estratégia fica prejudicada. Acontece o que chamamos de delegação pra cima, e a empresa não consegue aprender nem evoluir.

A solução está em criar mais valor para o cliente e construir uma cultura forte, pilares que são a base da estratégia da Disney, líder de mercado no ramo de entretenimento em escala global.

Gerar valor encantando clientes

Em 2017 a Disney recebeu 150 milhões de visitantes, 3 vezes mais que o seu principal concorrente, a Universal Studios, que na maioria dos lugares do mundo está estrategicamente posicionada como vizinha da Disney. Mesmo com ingressos mais caros, para cada 1 cliente que entra nos parques da Universal, 3 entram nos parques da Disney. A Disney não está pautada em custo baixo nem em atrações. Ela está posicionada em entregar experiências memoráveis, razão pela qual as pessoas preferem ir para a Disney. Porque quando o cliente está apenas satisfeito, ele não tem histórias pra contar, e por essa razão não pode ser considerado fidelizado. Somente quando está encantado, o que é possível produzir por meio de uma experiência com conexão emocional forte, é que ele está disposto a falar bem da empresa fornecedora.

Construir cultura de excelência

Problemas inesperados atingiram a Disneylândia quando da sua inauguração. Foi quando Walt Disney percebeu que sua equipe não estava preparada para tomar decisões e resolver problemas. Imediatamente contratou Van France para iniciar o que mais tarde se tornaria a Universidade Disney. Van France iniciou um processo de construção de cultura que foi aprimorado ao longo do tempo. Hoje a Disney tem uma cultura tão forte e clara que permite a todas as pessoas tomarem decisões e resolverem problemas. Essa cultura é a base da Disney para contratar atitudes e não apenas competência técnica. Assim garante-se iniciativa e agilidade na operação, e os líderes ficam mais livres para cuidarem das pessoas e da estratégia.

Se sua empresa enfrenta problemas sérios relacionados à competitividade no mercado e ao engajamento das pessoas, é hora de buscar soluções. O caminho passa por rever o Modelo de Negócio e o Modelo de Liderança. Assim você terá os melhores clientes em sua carteira e as melhores pessoas em sua equipe.

Cláudio Vicente (Sócio-diretor e Palestrante do Instituto Foco)

Para mais informações sobre nosso treinamento aberto de ”Atendimento e Fidelização do Cliente em Cenário de Crise – Inspirado no Modelo Disney”, entre em contato: eventos@institutofoco.com.br.

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